在實(shí)體零售場(chǎng)景下，人們更為關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)是坪效，即每坪的面積可以產(chǎn)出多少營(yíng)業(yè)額。而在服務(wù)業(yè)中，單人所創(chuàng)造的產(chǎn)值，無疑決定了公司的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
摘要：
優(yōu)尼客美居創(chuàng)始人王睿，2013年創(chuàng)立優(yōu)尼客美居，目前融資兩輪，種子輪獲得星海融創(chuàng)投資幾十萬，天使輪獲得北京蜂巢資本投資數(shù)百萬，專注為中產(chǎn)家庭提供高質(zhì)量的家庭清潔服務(wù)，是沈陽規(guī)模最大的C端家庭清潔服務(wù)商，優(yōu)尼客美居升級(jí)家庭清潔行業(yè)清潔效率六倍。現(xiàn)任沈陽市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、家居清潔師培訓(xùn)中心理事長(zhǎng)，沈陽家政行業(yè)創(chuàng)新論壇特邀嘉賓。優(yōu)尼客美居曾獲得“沈陽家政行業(yè)大賽”優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、“沈陽家政技能大賽”優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、“創(chuàng)響中國(guó)大連”一等獎(jiǎng)、“洛陽直通硅谷創(chuàng)業(yè)大賽”遼寧一等獎(jiǎng)、第四屆“失控大創(chuàng)賽”二等獎(jiǎng)等。
2013年之前，王睿在家政行業(yè)內(nèi)的一家知名企業(yè)做CEO。當(dāng)時(shí)的老板“卷款跑路”，讓王睿和幾個(gè)伙伴一起萌生了“自己干”的想法，優(yōu)尼客應(yīng)運(yùn)而生。
因?yàn)樾袠I(yè)門檻不高，家政企業(yè)多以“小、散、亂”的特征存在。行業(yè)內(nèi)的從業(yè)者，以城市下崗工人、進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民為主。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，行業(yè)內(nèi)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化——家政服務(wù)的質(zhì)量與效率，更多取決于從業(yè)者自身的經(jīng)驗(yàn)。遇到一位干活“勤快利落”的家政人員，是客戶的運(yùn)氣。相反，行業(yè)內(nèi)的諸多“潛規(guī)則”，也常常讓顧客感到服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。
另一方面，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及國(guó)民生活水平的提高，家政行業(yè)越來越得到國(guó)家和社會(huì)各界的重視。并且受社會(huì)老齡化、8421家庭結(jié)構(gòu)、國(guó)家二胎政策的放開以及中產(chǎn)階級(jí)人口增加等各因素的影響，家政需求顯著增加。
王睿正是在這樣的背景下看到機(jī)會(huì)所在。2013年優(yōu)尼客美居成立，王睿帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開始了創(chuàng)業(yè)后的第一項(xiàng)重點(diǎn)工作——為服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)。
“從制定標(biāo)準(zhǔn)到產(chǎn)品打磨，再到第一批種子客戶的挖掘，聽取反饋意見，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)再升級(jí)，我們足足用了兩年半的時(shí)間”，王睿說到。在30個(gè)月的時(shí)間里，王睿團(tuán)隊(duì)反復(fù)試驗(yàn)、到客戶家里親身操作，只為研究清楚一件事：怎樣最有效率、最高效果地完成清潔任務(wù)。“你知道怎樣把一塊抹布用到極致嗎？”說到這里，王睿的眼神里透露著喜悅：“一塊抹布在我們手里，能用16個(gè)面。家政服務(wù)人員采用這樣的標(biāo)準(zhǔn)，省水、省時(shí)。”
2016年，服務(wù)正式推向市場(chǎng)，優(yōu)尼客美居有了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)。2017年10月，公司獲得第一輪融資。目前，優(yōu)尼客美居共建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)217項(xiàng)。
讓員工能看到希望，“清潔工”到“管理層”的進(jìn)階之路
在王睿口中，家政行業(yè)的發(fā)展仍處在較為原始的階段：從業(yè)者個(gè)體，是影響清潔服務(wù)效能、效比、效果三方面的直接因素。家政服務(wù)行業(yè)還遠(yuǎn)沒有進(jìn)入到工業(yè)化、規(guī)?；碾A段。
行業(yè)發(fā)展階段偏向原始，容易帶來兩方面問題——產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化缺失、從業(yè)人員的管理混亂。如果說前30個(gè)月的產(chǎn)品打磨與標(biāo)準(zhǔn)化制定，讓優(yōu)尼客美居在業(yè)務(wù)與服務(wù)能力上有所升級(jí)，解決了第一個(gè)問題，那對(duì)于從業(yè)人員的管理，則是擺在王睿面前的第二大難關(guān)。
在采訪間隙，王睿起身為一位阿姨、優(yōu)尼客的員工開門，兩人的問好間傳遞著親切。
行業(yè)內(nèi)其他家政公司，普遍采取“掛靠制”的員工管理機(jī)制。公司更像是信息交換平臺(tái)，為有家政服務(wù)需求的消費(fèi)者對(duì)接服務(wù)人員。這種機(jī)制下，公司對(duì)于員工的管理難以落在實(shí)處，而員工更是缺乏相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃、晉升路徑，保潔、保姆，成為“做到老”的唯一選擇。
“一直以來，我們堅(jiān)持以全員員工制的方式管理公司”，王睿介紹說。
在優(yōu)尼客，所有員工有著明確的職業(yè)發(fā)展路徑。從業(yè)時(shí)長(zhǎng)、工作量的積累，是晉升的標(biāo)準(zhǔn)，員工多久可以在職位上有所提升，有著清晰透明的考核辦法。王睿團(tuán)隊(duì)中的服務(wù)主管，24歲時(shí)加入優(yōu)尼客美居，3年便晉升到主管一職，薪水比最初翻了兩倍。
“讓員工能看到希望”，正是出于這樣的理念，優(yōu)尼客美居在從業(yè)人員流動(dòng)性極大的家政行業(yè)內(nèi)，一直保持著員工較為穩(wěn)定的狀態(tài)。員工最小年齡25歲，最大47歲，公司負(fù)責(zé)繳納保險(xiǎn)，有清晰的發(fā)展路徑。王睿在選人、育人、用人、留人上，走出了特有的路。
提升人效——規(guī)模化發(fā)展的“殺手锏”
在實(shí)體零售場(chǎng)景下，人們更為關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)是坪效，即每坪的面積可以產(chǎn)出多少營(yíng)業(yè)額。而在服務(wù)業(yè)中，單人所創(chuàng)造的產(chǎn)值，無疑決定了公司的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
“行業(yè)內(nèi)家政從業(yè)者平均單人一年所能創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額是4.5萬元左右，而我們的員工單人年均創(chuàng)造營(yíng)收22.6萬元。”王睿介紹說。
如何做到之于行業(yè)平均值5倍以上的個(gè)人產(chǎn)出，王睿說出了他的秘密。
“就拿你身后的這塊窗戶來說，30層以上，要想里外全擦干凈，此前行業(yè)內(nèi)最快速度是16分鐘，而我們只需要90秒。這來自于我們獨(dú)特的技術(shù)。其次，是我們獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)協(xié)作化服務(wù)模式。行業(yè)內(nèi)普遍是一人上門服務(wù)，而我們采取流水線式作業(yè)，由2-3人組成團(tuán)隊(duì)，共同完成一戶的清潔工作。”
派出更多的人力，卻并沒有提升客單成本。優(yōu)尼客美居一直保持著與行業(yè)內(nèi)持平的單價(jià)和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，卻通過服務(wù)效率的提升，增加了相同時(shí)間內(nèi)所能服務(wù)的客戶數(shù)量，同時(shí)贏得客戶的滿意。據(jù)王睿統(tǒng)計(jì)，公司近三年的客戶復(fù)購(gòu)率（續(xù)約率）均在90%以上。效率，成為優(yōu)尼客美居立足家政行業(yè)的重要優(yōu)勢(shì)。
編后：
創(chuàng)業(yè)五年，王睿有著熱愛家鄉(xiāng)、奉獻(xiàn)家鄉(xiāng)的赤誠(chéng)——“我也是唱著‘沈陽啊沈陽我的故鄉(xiāng)’這首歌長(zhǎng)大的，我想把沈陽這塊市場(chǎng)做好，立足沈陽，輻射遼寧”。他也有著創(chuàng)業(yè)者所共有的闖勁、拼勁——“我們可能是唯一沒獲得過任何財(cái)政補(bǔ)貼的家政服務(wù)企業(yè)，但我想企業(yè)發(fā)展還是要依靠自己在市場(chǎng)中打拼的能力，而不是依賴其他幫助”。他有野心，卻更有耐心——“短時(shí)期內(nèi)我們還是想把自己最核心的業(yè)務(wù)做好，繼續(xù)打磨好產(chǎn)品，不斷提升效率。未來，我們開展的業(yè)務(wù)也會(huì)緊緊圍繞家政服務(wù)領(lǐng)域”。他專注于做好眼前事，同時(shí)也看到更遠(yuǎn)的未來——“資本面前，很多公司學(xué)會(huì)了‘講故事’，但比起很多公司的‘快生快死’，我們寧可希望賺錢沒那么快，但可以有長(zhǎng)久和持續(xù)的內(nèi)生動(dòng)力，也給我們的員工持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值”。
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