騰訊變革150天全記錄：如何下定決心全面投身產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)場(chǎng)？
在2018年的危機(jī)當(dāng)中，20歲的騰訊自上而下開(kāi)啟了一場(chǎng)前所未有的變革，投身未來(lái)20年產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。
撰文 | 林珊珊 李炫特
“是時(shí)候變革了”
馬化騰快步走進(jìn)北京西三環(huán)的一間會(huì)議室，沒(méi)有停頓，開(kāi)始接受故事硬核的采訪。這是2018年12月18日下午，4小時(shí)前，他還坐在人民大會(huì)堂主席臺(tái)第二排，在軍樂(lè)聲里接過(guò)獎(jiǎng)牌，獲得了“改革開(kāi)放四十周年先鋒人物”的稱號(hào)。
馬化騰已經(jīng)想的很清楚了。他會(huì)禮貌地傾聽(tīng)我們插入的問(wèn)題，簡(jiǎn)潔答完，又迅速回到自己的思路上。他不怎么表露情緒，也很少展開(kāi)身體語(yǔ)言，但態(tài)度直接，甚至于坦白。
很難說(shuō)這是他人生中第幾個(gè)高峰，在改革開(kāi)放40周年、騰訊公司20年的歷史節(jié)點(diǎn)，提到即將逝去的2018，馬化騰說(shuō)，“（這是）危機(jī)感很強(qiáng)的一年。”
馬化騰有種天生的理性。騰訊高級(jí)顧問(wèn)楊國(guó)安說(shuō)，聽(tīng)到不同意見(jiàn)，馬化騰的典型反應(yīng)是“也有道理”。當(dāng)他表達(dá)不滿，通常會(huì)說(shuō)“還行”，說(shuō)“不太好吧”已經(jīng)算非常嚴(yán)厲。共事十多年的總辦成員們也說(shuō)，很少見(jiàn)他情緒波動(dòng)。
然而在剛剛過(guò)去的2018年，幾位伙伴都提到感受到了馬化騰的壓力。
劇烈變動(dòng)從年初就開(kāi)始了。1月以來(lái)，騰訊股價(jià)下跌40%，市值蒸發(fā)萬(wàn)億；政策方面，游戲版號(hào)停發(fā)，行業(yè)一片哀嚎；不利輿情順勢(shì)撲來(lái)，蔓延進(jìn)4萬(wàn)員工的內(nèi)網(wǎng)，引發(fā)了對(duì)于公司戰(zhàn)略的困惑：騰訊究竟有沒(méi)有夢(mèng)想？
做一家受人尊敬的公司是騰訊最大的愿景。但外部批評(píng)在內(nèi)部輕易引發(fā)了員工的共鳴，讓騰訊高層意外。“我們對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通都存在問(wèn)題。”一位騰訊高管說(shuō)，過(guò)去這一年，“壓力慢慢、慢慢蓄積起來(lái)”。
騰訊的危機(jī)究竟是哪一種？問(wèn)題傳遞到公司總辦（騰訊的最高管理層），總辦成員們激烈討論，“到底我們現(xiàn)在是傷風(fēng)感冒了，還是一個(gè)比較嚴(yán)重的?。?rdquo;楊國(guó)安在騰訊濱海大廈辦公室里回憶。他組織一連串會(huì)議，一個(gè)月后得出診斷結(jié)果：不是傷風(fēng)感冒，而是真正的、重大的危機(jī)。
楊國(guó)安找到騰訊集團(tuán)總裁劉熾平，關(guān)于危機(jī)應(yīng)對(duì)的討論最終聚焦到一個(gè)問(wèn)題上：是時(shí)候架構(gòu)變革了嗎？
巨頭公司一旦變革總是需要大決心、伴隨大風(fēng)險(xiǎn)，好比疾馳中的重卡換引擎，換的過(guò)程還不許減速。在騰訊20年的歷史上，總共只進(jìn)行過(guò)三次組織架構(gòu)調(diào)整，上一次還是在3Q大戰(zhàn)之后，以一系列自省動(dòng)作及一場(chǎng)架構(gòu)調(diào)整，將自己推上了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮之巔。
“我們經(jīng)歷了一段很好的時(shí)間。”回憶那個(gè)節(jié)點(diǎn)，劉熾平說(shuō)。而眼下，他感覺(jué)，“這個(gè)好日子有點(diǎn)被打破了。”
他感慨道，“大家一起打江山的時(shí)候，凝聚力相當(dāng)強(qiáng)的。到后面好像大局已定，江山已穩(wěn)了，反而凝聚力是有所下降的。”他的結(jié)論是，公司管理需要升級(jí)，團(tuán)隊(duì)心態(tài)需要提升。
劉熾平對(duì)楊國(guó)安說(shuō)，“是時(shí)候了。”
談話到了馬化騰那里，他意識(shí)到，4萬(wàn)員工渴望變革，期待公司“有一個(gè)求變的心態(tài)，而不是聽(tīng)著外面指責(zé)，無(wú)動(dòng)于衷”。
架構(gòu)調(diào)整的想法他已經(jīng)醞釀了一年，“是時(shí)候了。”他說(shuō)。
△2018年12月18日下午，馬化騰接受故事硬核的采訪。 攝影 | 吳家翔
在香港餐廳的小包廂
十多年來(lái)，騰訊最高決策機(jī)構(gòu)“總辦”，保持著隔周周二開(kāi)例會(huì)的傳統(tǒng)。2018年9月第二周，總辦會(huì)卻被轉(zhuǎn)移到香港一家餐廳的小包廂。
對(duì)開(kāi)會(huì)選址，馬化騰進(jìn)門時(shí)有些迷惑。然后他被沒(méi)收了手機(jī)。其他人也是。包廂只有一張圓桌，為了全員上桌，十幾位總辦高管只好依次卡進(jìn)座位，“胳膊肘挨著胳膊肘”，團(tuán)成一個(gè)圈。
但全新的會(huì)議制度立刻使他們忘了這些。設(shè)計(jì)議程的是楊國(guó)安，他準(zhǔn)備了一枝儀式感小花，按次序推向桌沿。收花人被要求診斷騰訊——“你現(xiàn)在就是CEO了”——必須正面回答公司面臨什么真問(wèn)題，應(yīng)該如何解決。
首輪小花發(fā)給了馬化騰。“他先講困擾，要打開(kāi)尺度，”回憶時(shí)楊國(guó)安眨眨眼睛，“這樣大家就知道能夠講到多深。”
馬化騰一口氣講了數(shù)個(gè)真問(wèn)題，其一如戰(zhàn)略問(wèn)題，云到底是不是騰訊最重要的、一定要做的？其二如組織架構(gòu)問(wèn)題，確實(shí)需要調(diào)整——他停住，提問(wèn)，“騰訊一兩千個(gè)總監(jiān)級(jí)干部里，30歲以下的有多少？”
答案是不到十人。
“這事兒對(duì)Pony（馬化騰）、對(duì)我們刺激都很大。”騰訊的與會(huì)高級(jí)副總裁郭凱天回憶，“你想想當(dāng)時(shí)創(chuàng)辦騰訊的時(shí)候幾位創(chuàng)始人多大呢？”——回到深圳后，每位總辦成員都接到了裁撤中干、為年輕人騰位置的任務(wù)。
在騰訊公司20周年的會(huì)議上，劉熾平表態(tài)，在未來(lái)一年內(nèi)，有10%不再勝任的管理干部要退。“尤其在中干這個(gè)領(lǐng)域，”他態(tài)度堅(jiān)決，“我們幾個(gè)月之內(nèi)很快地會(huì)完成10%的目標(biāo)。”他希望公司能真正形成“能上能下”的新文化。
像楊國(guó)安希望的那樣，領(lǐng)到小花的每個(gè)人都“講了心里話”，有很多問(wèn)題很尖銳。比如一個(gè)以社交為優(yōu)勢(shì)的公司竟出現(xiàn)了溝通障礙。
總辦成員們困擾于員工心態(tài)“脆弱”。這種脆弱是，內(nèi)部不能很好地理解公司真正的戰(zhàn)略和意圖，業(yè)務(wù)一旦不順利，士氣就開(kāi)始波動(dòng)。管理方式是時(shí)候改變了。
尺度前所未有。午餐被拖到3點(diǎn)，晚餐則是9點(diǎn)。那種感染力是真實(shí)可觸的，在場(chǎng)的每個(gè)人都知道，有些內(nèi)核的東西從此刻起不同以往了。“所有這些事兒匯集到一起，你會(huì)覺(jué)得歷史時(shí)期變了。”一位騰訊高管說(shuō)，“就是要變革的時(shí)間點(diǎn)到了。”
△騰訊總辦成員在組織架構(gòu)調(diào)整后的合影。
騰訊史上最重要的戰(zhàn)略
在香港會(huì)議上，當(dāng)馬化騰問(wèn)云是不是騰訊一定要做的，他心中早有答案。如果過(guò)去還要猶豫爭(zhēng)吵，現(xiàn)在則是十幾位總辦成員都達(dá)成高度共識(shí)：互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入TO B 下半場(chǎng)，云是最重要的戰(zhàn)略工具。
只是還有一個(gè)問(wèn)題要想清楚，騰訊人能否適應(yīng)新戰(zhàn)場(chǎng)？
在騰訊，高管們喜歡拿戰(zhàn)爭(zhēng)做比喻。TO C部隊(duì)是空軍，做個(gè)爆款產(chǎn)品，一呼百應(yīng)，“炸彈一投，整個(gè)地盤都是你的，你是很舒服”。
“你不可能只做空軍了，”馬化騰很堅(jiān)決，“做TO B壓力還是蠻大的?？嗷?、臟活嘛，連車都沒(méi)有了。但你沒(méi)辦法，而且我們的步兵還是有優(yōu)勢(shì)的，就是C TO B。我們還是有空軍支援步兵。”
地面戰(zhàn)爭(zhēng)，騰訊志在必得。國(guó)家在發(fā)生深刻轉(zhuǎn)型，全面的數(shù)字化、智能化的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，每個(gè)產(chǎn)業(yè)都在擁抱云、大數(shù)據(jù)與人工智能，“跟以前擁抱電一樣”。不及時(shí)跟進(jìn)，騰訊也要變成“傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)了”。離騰訊戰(zhàn)略提出互聯(lián)網(wǎng)+已經(jīng)過(guò)去5年。幾年間，各部門按著各自生存優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓了地面戰(zhàn)場(chǎng)——交通、安全、醫(yī)療AI 、智慧零售……打造著各自的“陸軍戰(zhàn)隊(duì)”。
而今復(fù)盤，如果說(shuō)騰訊錯(cuò)過(guò)了什么，也許是沒(méi)有更早對(duì)云重兵投入。但馬化騰運(yùn)氣一直不錯(cuò)，極少失手，在云戰(zhàn)略上也維持了好運(yùn)——云自己悄悄長(zhǎng)出來(lái)了。
云，被稱為“信息能源發(fā)動(dòng)機(jī)”，為各行業(yè)提供動(dòng)力與能源。
作為騰訊史上最重要的戰(zhàn)略之一，云的故事最初也是一個(gè)宅男/程序員故事：一款偷菜小游戲的副產(chǎn)品。2009年夏天，全年齡段QQ用戶幾乎都在“農(nóng)場(chǎng)”里瘋狂“偷菜”。
“不斷加服務(wù)器，一個(gè)月內(nèi)要加4000臺(tái)”，湯道生回憶時(shí)，臉上有種程序員們能心領(lǐng)神會(huì)的快樂(lè)。他是QQ前掌門人、現(xiàn)在的騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群掌舵人。
“偷菜”成功讓QQ引進(jìn)了更多外部游戲，催生了開(kāi)放平臺(tái)。云正是在對(duì)外開(kāi)放流量和計(jì)算能力中誕生的。“我覺(jué)得騰訊做事兒有時(shí)候好像是被大的時(shí)代推著，你不做不行。”湯道生說(shuō)。
那時(shí)，馬化騰還沒(méi)看清云業(yè)務(wù)的方向。但他對(duì)暫時(shí)看不清的東西，會(huì)默許它存在，不輕易表態(tài)。騰訊的許多產(chǎn)品都不是在計(jì)劃之內(nèi)的，而是生長(zhǎng)于這種包容。后來(lái)，馬化騰把它稱為“管理的灰度”。
云業(yè)務(wù)的誕生被默許，但云業(yè)務(wù)的發(fā)展得靠自己。很長(zhǎng)時(shí)間里，云業(yè)務(wù)看不清前景，湯道生能調(diào)動(dòng)的資源只有“人品”。“我很幸運(yùn)，人緣不錯(cuò)，攢了一些人品，給團(tuán)隊(duì)畫(huà)餅……放心放心，我覺(jué)得這個(gè)事兒還是有的做的，你相信Dowson（注，公司內(nèi)習(xí)慣叫湯道生的英文名）。”
賣云毛利低，投入高，有規(guī)模效應(yīng)前要虧非常久。服務(wù)器成本過(guò)高，資金投入就會(huì)顯得小心謹(jǐn)慎（為了節(jié)省成本，2009年后湯道生和小伙伴們直接采購(gòu)回CPU、內(nèi)存、硬盤，自己設(shè)計(jì)、自己組裝服務(wù)器）。與此同時(shí)，阿里云高舉高打，已經(jīng)收割了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)第一波爆發(fā)的紅利。
那段時(shí)光非常難熬。湯道生說(shuō)，“很多是早期做QQ秀的，在騰訊打過(guò)仗蠻久，剛好云（出現(xiàn)），有四五年大家賭在上面，最終機(jī)會(huì)就是給那些愿意預(yù)先投入、在前景不明時(shí)就去闖的人。”
那時(shí)留下來(lái)的，都是跟了湯道生多年的鐵桿?，F(xiàn)在騰訊云的總裁邱躍鵬，在那時(shí)是幫湯道生做運(yùn)維的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在騰訊云副總裁王慧星，那時(shí)是QQ秀的骨干。
從開(kāi)放平臺(tái)到孵化出一個(gè)公有云原型花了快十年。王慧星2014年底加入云時(shí)，部門只有三百多人——之后四年里這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)了10倍——加入不久，亞馬遜公司的云AWS正式發(fā)財(cái)報(bào)宣布盈利，凈利率達(dá)到20%。“Pony會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)東西原來(lái)還是挺有前景，規(guī)模很大。”
馬化騰有一種天然的溫和，你不會(huì)害怕挑戰(zhàn)他。在云這件事上也是。“他知道你在做，他未必完全認(rèn)同然后馬上給你很多資源，但他也不會(huì)按住你說(shuō)你不要做。”湯道生說(shuō)。
先行者帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)的云競(jìng)爭(zhēng)，除了騰訊，阿里、百度、Ucloud、金山等公司全部發(fā)力，加大投入。
云的重要性在國(guó)家層面也越來(lái)越清楚，“互聯(lián)網(wǎng)+”“數(shù)字中國(guó)”成了國(guó)家戰(zhàn)略，云是數(shù)字化的基礎(chǔ)。來(lái)敲門的還有騰訊投資的公司們，他們需要云，需要數(shù)據(jù)安全有可靠保障的云。時(shí)機(jī)變化，湯道生開(kāi)始鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)匯報(bào)，申請(qǐng)資源，甚至必要時(shí)，“跟老板吵吵架”。
2016年騰訊云峰會(huì)，馬化騰出現(xiàn)在會(huì)場(chǎng)，給云站臺(tái)——他的鮮明風(fēng)格之一就是不給騰訊任何產(chǎn)品站臺(tái)——一個(gè)例行邀請(qǐng)，“竟然來(lái)了”，湯道生回憶，云團(tuán)隊(duì)像過(guò)節(jié)一樣開(kāi)心，“關(guān)鍵他不僅僅是給云的團(tuán)隊(duì)看，他出來(lái)是給整個(gè)行業(yè)看”。
那天的演講中，馬化騰明確說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+基礎(chǔ)設(shè)施的第一要素，就是云”。
具備了人工智能、安全、大數(shù)據(jù)處理這些能力后，云不再是一個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)，“而是作為整個(gè)平臺(tái)戰(zhàn)略來(lái)考慮”。
騰訊集團(tuán)總裁劉熾平在一次和員工的溝通會(huì)上說(shuō)，騰訊云是“非常重要的、一定要攻上去的戰(zhàn)略高地”，態(tài)度上非“長(zhǎng)期吃定”不可，“一定要把云的業(yè)務(wù)看成是我們一個(gè)生死存亡的業(yè)務(wù)來(lái)做，全公司一起去聯(lián)動(dòng)”。
劉熾平是一個(gè)樂(lè)觀的人。他分析美國(guó)亞馬遜公司的云業(yè)務(wù)AWS，畫(huà)它的增長(zhǎng)圖，“要說(shuō)什么是一個(gè)最美好的商業(yè)模式，畫(huà)出來(lái)的就是AWS”——規(guī)模大、增長(zhǎng)快（每年穩(wěn)定增長(zhǎng)40%-50%）。這給他注入了信心，不止在一處場(chǎng)合，他把那條美好的曲線打到PPT上，讓同事們一起欣賞。
騰訊要把失去的時(shí)間追回來(lái)。云團(tuán)隊(duì)一路狂飆。2016年騰訊云收入比上一年增長(zhǎng)逾兩倍，2017年同比增長(zhǎng)一倍多，2018年Q3財(cái)報(bào)顯示，又同比增長(zhǎng)逾一倍，前三季度收入逾60億。居國(guó)內(nèi)云市場(chǎng)第二。
但地面戰(zhàn)場(chǎng)形勢(shì)險(xiǎn)峻，將各分散的“陸戰(zhàn)隊(duì)”和云合并，齊心作戰(zhàn)，已是必選之舉。
最終，“香港共識(shí)”達(dá)成了最重要的幾項(xiàng)：一、進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整，成立云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG），主攻產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。二、從TO C 到 TO B，繼續(xù)鞏固消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，重兵投入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。
湯道生被推舉為云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群的掌舵人。結(jié)果是自然而然的，他所負(fù)責(zé)的社交網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部拆解，QQ業(yè)務(wù)交給新成立的平臺(tái)與內(nèi)容事業(yè)群。沒(méi)有討價(jià)還價(jià)，沒(méi)有爭(zhēng)論抵抗，全桌達(dá)成共識(shí)，所有TO B業(yè)務(wù)整理、合并、打包，全體移交給他。
技術(shù)工程事業(yè)群總裁盧山說(shuō)：“要往死里幫（產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)）”。
劉熾平不止一次強(qiáng)調(diào)對(duì)于這個(gè)新部門寄予的厚望。有時(shí)是開(kāi)玩笑式的。他與馬化騰、湯道生等人花了好多個(gè)晚上，為新事業(yè)部起名兒。他笑道，“CSIG是公司唯一一個(gè)有四個(gè)英文字母的BG（Business Group，事業(yè)群）。四個(gè)英文字母代表了一個(gè)很特殊的地位。”
湯道生卻過(guò)分安靜，到最后，他干脆沉默了。
△馬化騰在2018年度員工大會(huì)上。
湯道生準(zhǔn)備好了嗎？
湯道生的辦公室曾擺著很有年輕人氣質(zhì)的鋼鐵俠和美國(guó)隊(duì)長(zhǎng)等漫威公仔（如今又改成了由云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群自研的產(chǎn)品智能音箱騰訊叮當(dāng)）。8年前，微信橫空出世，QQ跌至谷底，這名斯坦福電子工程系畢業(yè)的香港籍高管作為救火隊(duì)長(zhǎng)空降，自學(xué)內(nèi)地年輕用戶的穿衣風(fēng)格，追他們追的網(wǎng)劇（“看《花千骨》時(shí)自己也能跟著爽一把”），從自我減齡開(kāi)始幫QQ年輕化。很快，手機(jī)QQ活躍用戶達(dá)到7億。
采訪這天他穿著墨綠色夾克、牛仔褲和黑色休閑鞋，看上去從容有活力，的確比實(shí)際年齡年輕許多。湯道生屬于“解決問(wèn)題使我快樂(lè)”的那類人，他總是興致盎然，提到騰訊課堂的“母羊如何順產(chǎn)課”時(shí)簡(jiǎn)直樂(lè)不可支。共事多年，楊國(guó)安沒(méi)見(jiàn)過(guò)“想不通”的湯道生——除了香港會(huì)議結(jié)束后那半個(gè)小時(shí)。
對(duì)新任務(wù)湯道生欣然領(lǐng)命，但直到香港會(huì)議，他才知道自己經(jīng)營(yíng)多年的QQ業(yè)務(wù)將剝離出去。他非常不舍。會(huì)上發(fā)言像一個(gè)新時(shí)代里不合時(shí)宜的懷舊者那樣，講了他與QQ的往事。
最后那半小時(shí)，人走光了，湯道生留下來(lái)問(wèn)楊國(guó)安，為什么做出了這樣的安排。
連續(xù)三天湯道生在腦子里推演怎么讓馬化騰理解他對(duì)QQ的感情。太太理解他，允許他在想通前“不承擔(dān)一些家務(wù)”。腦中演習(xí)進(jìn)行到第四天中午，湯道生約了馬化騰午餐。
湯道生記得，他第一次跟馬化騰“爭(zhēng)論”發(fā)生在剛進(jìn)騰訊幾個(gè)月時(shí)。馬化騰擔(dān)心韓國(guó)一個(gè)叫Cyworld的社交網(wǎng)站會(huì)給QQ空間帶來(lái)威脅，建議增加部分功能應(yīng)對(duì)。湯道生不能共情馬化騰的焦慮，走進(jìn)辦公室，告訴他這么做意義不大。馬化騰不置可否，但沒(méi)有勉強(qiáng)他。
2010年3Q大戰(zhàn)發(fā)生時(shí)，湯道生還沒(méi)進(jìn)入總辦，他在一旁看著每個(gè)人都像被什么巨大的著了火的東西砸中了，而整個(gè)過(guò)程中他“完全能感受到Pony是所有總辦里最焦慮、最敏感的”。像游戲里切換視角，他忽然能夠理解，過(guò)度反應(yīng)源自責(zé)任帶來(lái)的恐懼。
馬化騰曾有這樣一句話來(lái)表達(dá)危機(jī)感，“巨人倒下的時(shí)候，身體還是溫的”。3Q大戰(zhàn)已經(jīng)過(guò)去8年，騰訊仍然視安全為命脈，“雖然巨大的投入之下看不到它能變現(xiàn)，但要有一個(gè)很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)去保護(hù)我們，它就像騰訊的‘國(guó)防工程’那樣重要”——如果是你要為四萬(wàn)人的職業(yè)夢(mèng)想與生計(jì)負(fù)責(zé)，所有人隨時(shí)都會(huì)問(wèn)你“接下來(lái)有何打算”時(shí)，這種反應(yīng)過(guò)度就沒(méi)那么令人費(fèi)解了。
采訪中，在騰訊超過(guò)十年的員工幾乎都主動(dòng)提起了3Q大戰(zhàn)。也許是因?yàn)?，人們?cè)僖淮伪痪薮蟮闹嘶鸬臇|西砸中了。有一位騰訊高管說(shuō)，他看著馬化騰這一年，雖然“沒(méi)有特別的語(yǔ)言”，但頂著這么多事，這么大的壓力，“還依然在水里”。
回想時(shí)湯道生才發(fā)現(xiàn)，這是近期他和馬化騰唯一一次單獨(dú)吃飯。
演習(xí)了幾個(gè)晝夜，但從進(jìn)門的一刻起，馬化騰根本沒(méi)給他開(kāi)口的機(jī)會(huì)，“他不斷跟我講新的事兒應(yīng)該怎么做……我看他是很興奮、很激動(dòng)，對(duì)新的TO B、TO G有很多想法。”湯道生感到意外。
像不少接近馬化騰的高管所認(rèn)為的，馬化騰是特別靈敏的人，照顧他人感受幾乎是他的本能。
他從來(lái)不是一個(gè)自負(fù)的管理者。不是那種瘋子式的天才——他不贊成甚至明確地反感“傳奇敘事”，盡量回避接受采訪，能做事就不想說(shuō)話，公司文化也是“反drama”的。采訪中，人們談起騰訊風(fēng)格和這位創(chuàng)始人性格時(shí)經(jīng)常使用同一個(gè)詞：淡淡的。
很少有人見(jiàn)到馬化騰沉浸自我的時(shí)刻。那是一次有點(diǎn)兒魔力的午餐。湯道生自始至終沒(méi)有提他的演習(xí)。他只是聽(tīng)著，聽(tīng)著，甚至有點(diǎn)兒開(kāi)心——朋友式的。而馬化騰飯也顧不上吃，“就不停地跟你講，應(yīng)該怎么做，應(yīng)該和哪些部門合力……”湯道生說(shuō)，那個(gè)畫(huà)面也給了他信心：“他真對(duì)那件事是很在意的”。
這一切都在說(shuō)，馬化騰已經(jīng)準(zhǔn)備好了，以改革的方式帶領(lǐng)伙伴們?nèi)バ碌膽?zhàn)場(chǎng)。他希望湯道生也準(zhǔn)備好了。
就在那一刻，湯道生覺(jué)得原本想說(shuō)的話已經(jīng)沒(méi)必要再說(shuō)。
他準(zhǔn)備好了。
△湯道生在騰訊新成立的CSIG 2018年度員工大會(huì)上。
改革歷程
改革的部隊(duì)繼續(xù)向前推進(jìn)。想來(lái)有些矛盾，騰訊沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的主宰人物——一位騰訊高管回憶和馬化騰共事十余年，即使在爭(zhēng)得面紅耳赤的時(shí)候，也沒(méi)聽(tīng)馬化騰說(shuō)過(guò)一句，“聽(tīng)我的，就這么辦”——但如此重大的改革卻很順利。也許是溫和開(kāi)放的氛圍聚合了志趣相投的人，在總辦形成了一種群策群力的文化。他們年紀(jì)相仿，大多四十多歲，從某些角度看上去，竟有著相似的純真氣息。
這種純真氣息，有時(shí)讓“總辦”們自己都覺(jué)得不可思議。
一次總辦會(huì)議散會(huì)后，臨出門，一位總辦高管忽然問(wèn)高級(jí)副總裁郭凱天：“我感覺(jué)咱們這么大的公司，在高管里沒(méi)有政治斗爭(zhēng)。是真的沒(méi)有，還是我被排除到了政治斗爭(zhēng)之外？”郭凱天愣住了，回家細(xì)想，越想越困惑，高管們會(huì)吵架，會(huì)為部門爭(zhēng)奪資源，但從未在暗地里互相搞破壞。被這么一問(wèn)，他也琢磨，“難道我也被排除在了斗爭(zhēng)之外？”他思考良久，終于很高興地確認(rèn)：應(yīng)該真沒(méi)有。
香港會(huì)議后，總辦成員帶著共識(shí)返回深圳，第二天，40個(gè)副總裁參與的擴(kuò)大會(huì)議已經(jīng)組織起來(lái)。目標(biāo)非常明確：圍繞TO B業(yè)務(wù)，調(diào)整公司管理。
“我先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題。”騰訊集團(tuán)總裁劉熾平開(kāi)門見(jiàn)山，“覺(jué)得云的業(yè)務(wù)對(duì)公司未來(lái)發(fā)展非常重要，公司一定要去做的，請(qǐng)舉手。”
40只手全部舉了起來(lái)。
“好，你們說(shuō)的，這都是你們說(shuō)的，你們支持的。”劉熾平笑了。劉熾平在公司有著“超人”的名聲，臉上總掛著一種親和的微笑。在這家以務(wù)實(shí)平淡文化著稱的公司里，他通常是最有激情，最帶動(dòng)氛圍的那個(gè)人。
會(huì)議往后進(jìn)行，副總裁們才明白過(guò)來(lái)為什么劉熾平設(shè)計(jì)了這么一個(gè)表態(tài)環(huán)節(jié)：這是一個(gè)“繳槍”大會(huì)。
“這個(gè)事他也搞得比較戲劇性，”一位在現(xiàn)場(chǎng)的高管笑著說(shuō)，預(yù)料到“繳槍”可能遭遇到抵抗，來(lái)這么個(gè)環(huán)節(jié)，就是要告訴眾人沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的空間。“該從哪個(gè)部門收走，合到云（CSIG事業(yè)群），都不要講條件。”
“公司的挑戰(zhàn)是什么”“為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題”“怎么改善”……問(wèn)題拋向了副總裁們。9月20日、21日，在“戰(zhàn)略管理大會(huì)”，問(wèn)題又拋給了騰訊的幾百位中層干部。
中干們挨個(gè)發(fā)言后，總辦點(diǎn)評(píng)：不夠尖銳、不夠尖銳、不夠尖銳。會(huì)議氛圍越來(lái)越激烈。有人開(kāi)始挑戰(zhàn)馬化騰。一位員工說(shuō)，“Pony（馬化騰），整天在外面站臺(tái)，為什么不多點(diǎn)時(shí)間在公司內(nèi)部?”
“時(shí)間我自己管理。不用你擔(dān)心。”馬化騰反駁。他的時(shí)間管理可能是騰訊公司最大的謎團(tuán)之一。
過(guò)去幾年，他給TO B和TO G業(yè)務(wù)不斷站臺(tái)，一天輾轉(zhuǎn)多個(gè)城市，與各地官員、合作伙伴會(huì)面（具有產(chǎn)品經(jīng)理氣質(zhì)的馬化騰，過(guò)去是不愛(ài)露臉甚至容易臉紅的人）。新產(chǎn)品他也關(guān)注，產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)收到他關(guān)于字號(hào)大小之類的反饋；公司推出《如懿傳》后，他竟看完了，完了還給高管們推薦，分享自己的領(lǐng)悟。
馬化騰“電話、短信、微信，任何界面，全部及時(shí)回復(fù)”，總辦成員都很困惑，他通常在夜里12點(diǎn)后下班，但員工經(jīng)常在夜里兩三點(diǎn)收到他的郵件；每周末他都去爬山，出差就在城市周邊爬。“一看他朋友圈兩萬(wàn)多步數(shù)，就知道肯定又去爬山了。”
全面TO B后，連效率超人的時(shí)間管理也遇到了挑戰(zhàn)。一位中干甚至嚴(yán)肅地建議設(shè)立一個(gè)機(jī)制，解決處處都期待馬化騰站臺(tái)的問(wèn)題。
一個(gè)月來(lái)，馬化騰和總辦成員花了更多時(shí)間開(kāi)會(huì)和動(dòng)員。
騰訊開(kāi)始啟動(dòng)公司史上第三次架構(gòu)調(diào)整。這是歷次改革以來(lái)，動(dòng)作最大、最艱難的一次。
9月29日，馬化騰、劉熾平等總辦們，加了一晚上的班，準(zhǔn)備了員工公開(kāi)信、新聞稿。等到寫(xiě)完已是日出時(shí)間。
9月30日6點(diǎn)14分，騰訊正式對(duì)外公布了架構(gòu)調(diào)整的消息。6點(diǎn)40分，一封署名“Pony、Martin &全體總辦”的郵件送達(dá)4萬(wàn)員工的郵箱。七大事業(yè)群調(diào)整為六大，新成立云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG）、平臺(tái)與內(nèi)容事業(yè)群（PCG）的同時(shí)，騰訊還成立技術(shù)委員會(huì)，打造具有騰訊特色的技術(shù)中臺(tái)。
CSIG亮相了，現(xiàn)在全世界都知道了騰訊TO B 的決心。但一個(gè)廣為流傳的觀點(diǎn)是： 作為一家成功的TO C 公司，騰訊沒(méi)有TO B基因。
△ 2018年底，深圳騰訊員工大會(huì)，劉熾平上臺(tái)講話。攝影 | 吳家翔
騰訊想通了
“跟基因沒(méi)有關(guān)系。”馬化騰不掩飾對(duì)那個(gè)廣為流傳觀點(diǎn)的不屑。
恰恰相反，他相信騰訊在TO B上有先天優(yōu)勢(shì)。“有些工作不難，就像施工隊(duì)，誰(shuí)都能施工，質(zhì)量也不會(huì)差到哪去，但問(wèn)題是：施工完有人用嗎？做出來(lái)的東西跟消費(fèi)者是不是連接？而我們能連接好用戶。我有很多用戶群跟你合作來(lái)連接，有巨大的優(yōu)勢(shì)。”
早在2013年底，馬化騰就提出互聯(lián)網(wǎng)+的概念。他去國(guó)家發(fā)改委演講，向主任、各司局局長(zhǎng)、處長(zhǎng)將近600人，講用互聯(lián)網(wǎng)去“+”傳統(tǒng)的各行各業(yè)。兩場(chǎng)重要演講之后，這個(gè)概念流行開(kāi)來(lái)。
2015年兩會(huì)前，馬化騰受邀向政府智庫(kù)提交了“互聯(lián)網(wǎng)+”的意見(jiàn)。這個(gè)概念被寫(xiě)入了政府工作報(bào)告。那正是互聯(lián)網(wǎng)+如日中天的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)+打車顛覆出行，互聯(lián)網(wǎng)外賣改寫(xiě)餐飲，互聯(lián)網(wǎng)支付入侵金融……一時(shí)間互聯(lián)網(wǎng)人都在說(shuō)賦能、顛覆，仿佛新的大革命已然來(lái)臨，正大刀闊斧重組人類社會(huì)的命運(yùn)。
騰訊業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)很快聽(tīng)到相反的聲音。互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)主角，傳統(tǒng)行業(yè)不服氣，說(shuō)“我+你還差不多” 。他們的憂慮在于，一旦開(kāi)門歡迎互聯(lián)網(wǎng)，下場(chǎng)會(huì)不會(huì)是把自個(gè)兒顛覆了。
行至深水區(qū)，“+”的對(duì)象變成了那些有著高高壁壘的行業(yè)——教育、醫(yī)療、能源、制造業(yè)……前方團(tuán)隊(duì)突然發(fā)現(xiàn)“+”不了了，許多產(chǎn)業(yè)的核心技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司不懂，人家也不可能把自己的命脈交到別人手上。
僵局之中，馬化騰捕捉到一個(gè)奇特的變化信號(hào)。2016年兩會(huì)期間，他去拜訪鏈家CEO左暉，了解到了全新的故事樣本：一個(gè)線下傳統(tǒng)中介機(jī)構(gòu)不僅沒(méi)有被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入侵、顛覆，還倒攻線上，成功逆襲，“最終成了老大”。
這次拜訪給馬化騰帶來(lái)了很多啟發(fā)，他漸漸想通了，面對(duì)更為復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)格局，騰訊應(yīng)該把自己定位為助手，給產(chǎn)業(yè)補(bǔ)充能力。
劉熾平也在上海分公司的懇談會(huì)上反思，過(guò)去一整年幾乎所有科技公司都在被社會(huì)輿論挑戰(zhàn)，要怪就怪“顛覆”，“顛覆了很多行業(yè)，讓很多人沒(méi)飯吃了”，這既不對(duì)，也不是騰訊真正的機(jī)會(huì)，不管在醫(yī)療、教育、汽車、工業(yè)、零售上，騰訊的機(jī)會(huì)恰恰在顛覆的反面——“把技術(shù)分享出來(lái)，讓所有伙伴參與”，“好的科技公司要為科技平民化做更多貢獻(xiàn)”。
一旦轉(zhuǎn)變思路，馬化騰發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)四處涌動(dòng)。過(guò)去各行各業(yè)警惕著互聯(lián)網(wǎng)巨頭，而今也“逐漸想通”，醫(yī)療、制造、汽車、旅行、零售……紛紛敞開(kāi)大門：讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)來(lái)，但自己仍是主角，借助互聯(lián)網(wǎng)工具，期待重新崛起。
隨著局面打開(kāi)，騰訊將戰(zhàn)略從互聯(lián)網(wǎng)+逐步升級(jí)到“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”。如今復(fù)盤，馬化騰想起了改革開(kāi)放的歷程，摸著石頭過(guò)河，“很多東西是倒逼的”。
騰訊智慧零售部門的成立，就是需求倒逼的一個(gè)結(jié)果。
2017年11月，中國(guó)最大的超市品牌大潤(rùn)發(fā)被阿里收購(gòu)。“戰(zhàn)勝了所有對(duì)手，卻輸給了時(shí)代”——大潤(rùn)發(fā)創(chuàng)始人離開(kāi)時(shí)的悲傷情緒迅速在業(yè)界傳染開(kāi)來(lái)——龍頭已被降伏，其他企業(yè)命運(yùn)將會(huì)如何？
面對(duì)強(qiáng)勢(shì)渠道，品牌商們期待一個(gè)解決方案，于是紛紛找到騰訊，喊救命、要投資。
其中的代表是萬(wàn)達(dá)。王健林猶豫了很久，最終選擇了騰訊。
令王健林意外的是，騰訊在合作條件中，沒(méi)有要求萬(wàn)達(dá)排除其他支付工具。騰訊的解釋是，一切為了用戶，把選擇權(quán)交到用戶手上。
但另一方面，騰訊也意識(shí)到，品牌商、商場(chǎng)，是它不能丟失的支付場(chǎng)景。有資深的觀察者甚至認(rèn)為，當(dāng)時(shí)馬化騰若再不落子，可能滿盤皆輸。
騰訊迅速招兵買馬，成立零售部門，回應(yīng)了萬(wàn)達(dá)，跟京東、蘇寧、融創(chuàng)一起入股萬(wàn)達(dá)，做數(shù)字化升級(jí)。
新建立的智慧零售部門設(shè)了5個(gè)頭部標(biāo)桿應(yīng)用，優(yōu)衣庫(kù)、百麗鞋業(yè)、都市麗人、海瀾之家、綾致，為零售業(yè)探索智慧解決方案。
△攝影 | 吳家翔
全賽道綠燈
薄碩桐是零售部門最早三個(gè)員工之一，從微信戰(zhàn)略部門加入到真正的地面戰(zhàn)場(chǎng)，他終于體會(huì)到戰(zhàn)火之猛烈，非得一周工作上百小時(shí)，才能勉力應(yīng)對(duì)。深入超市，爭(zhēng)搶客戶，必要時(shí)還得肉搏，但他沒(méi)想到，戰(zhàn)火持續(xù)蔓延，竟燒到了內(nèi)部戰(zhàn)場(chǎng)——“一個(gè)零售業(yè)老板要見(jiàn)（騰訊）七波人，七波人對(duì)外互相競(jìng)價(jià)，規(guī)則不統(tǒng)一。內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是，這個(gè)零售老板反而可以漁翁得利。”
馬化騰斷斷續(xù)續(xù)聽(tīng)到反饋，“他們覺(jué)得很累”。之所以累，是因?yàn)?，業(yè)務(wù)需要調(diào)用大量技術(shù)能力，比如安全、人臉識(shí)別、小程序、企業(yè)微信、地圖等等，它們分散在各個(gè)事業(yè)群，而各部門各有利益、各有難處，協(xié)調(diào)起來(lái)難度不小。
應(yīng)該力出一孔，而不是各自為戰(zhàn)。智慧零售的戰(zhàn)爭(zhēng)，最終成了騰訊“總辦”們下定決心作架構(gòu)調(diào)整的契機(jī)。
2018年10月，產(chǎn)業(yè)相關(guān)部門無(wú)條件并入CSIG，內(nèi)部全賽道綠燈。合并同類項(xiàng)帶來(lái)秩序。馬化騰喜歡新格局，“原來(lái)（分散時(shí)）我想打屁股都不知道打誰(shuí)，現(xiàn)在清楚了”。
“擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的醒目標(biāo)識(shí)即刻出現(xiàn)在年會(huì)表演、濱海大廈電梯間廣告和幾乎每一次公開(kāi)活動(dòng)中。擁抱是真金白銀的。2019年1月9日，騰訊云在“微信公開(kāi)課”上發(fā)布10億元扶持計(jì)劃，幫助100萬(wàn)個(gè)中小微企業(yè)開(kāi)發(fā)小程序，快速上云。有媒體評(píng)論，這是“一個(gè)自己為自己制造機(jī)會(huì)的漂亮動(dòng)作”，“強(qiáng)化了騰訊的賽道優(yōu)勢(shì)”。
即刻提速的還有新上任的CSIG總裁湯道生的時(shí)間表，“開(kāi)好多會(huì)，見(jiàn)好多人，比以前差不多多三倍”。他在與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)老板們洽談合作時(shí)，謙遜到了讓人不好意思的地步，希望消除他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的刻板印象，“我說(shuō)我是來(lái)抱在座各位的大腿的”。
兩個(gè)月來(lái)，馬化騰感覺(jué)效率提高了，但依然趕不上業(yè)務(wù)需求增長(zhǎng)的速度，“連內(nèi)衣企業(yè)都找來(lái)了” 。他笑了起來(lái)，“機(jī)會(huì)超多，就是發(fā)愁我們的人接不下來(lái)。能接的話，我天天去找單，甩下去”。
在騰訊總辦們關(guān)于未來(lái)C TO B的設(shè)想里，不僅CSIG，微信也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)版圖里的重要一塊——由CSIG對(duì)接產(chǎn)業(yè)需求，平臺(tái)提供支持。
“做TO B的時(shí)候，你還要發(fā)揮騰訊的C端優(yōu)勢(shì)與‘連接一切’的能力，這是最大的法寶和最大的吸引力。”談起未來(lái)馬化騰很興奮，即使還有許多難題要克服，還有很多組織架構(gòu)手術(shù)要進(jìn)行，但正如他說(shuō)的，“打完仗再說(shuō)”，畢竟戰(zhàn)爭(zhēng)的號(hào)角早已吹響了。
△2018年騰訊員工大會(huì) 攝影 | 吳家翔
漸次清晰的版圖
工號(hào)117的老將陳廣域聽(tīng)到了清晰的號(hào)角聲。他2007年就做了總經(jīng)理，行政、游戲、渠道、基建都干過(guò)，是唯一一個(gè)從業(yè)務(wù)線去到職能線，又返回業(yè)務(wù)一線的中干。但這些事都是他挑的，如今，TO B的仗也是他要去打的。“最后都是要老去的”，工作第17年，陳廣域高興還有新的仗可打。
陳廣域有一種非常坦率明快的風(fēng)格，底氣是老練。所有拋向他的問(wèn)題都像是直接掉進(jìn)了他的口袋。他是TO B戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)將，早于集團(tuán)兩年進(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)。
2015年，他看到“老板在外面辛苦”，但沒(méi)有團(tuán)隊(duì)對(duì)TO B的事情全面負(fù)責(zé)，覺(jué)得自己“應(yīng)該去搞互聯(lián)網(wǎng)+”。“Pony很希望有這么一個(gè)部門，我們又愿意跳出來(lái)承擔(dān)一些有挑戰(zhàn)但是未來(lái)不確定的事情，公司當(dāng)然很高興。”兩周后，“互聯(lián)網(wǎng)+”部門成立了。陳廣域帶領(lǐng)一百多位員工開(kāi)進(jìn)TO B正面戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)場(chǎng)廣闊，他選擇的方向是醫(yī)療。
幾年后，先驅(qū)部隊(duì)騰訊醫(yī)療的版圖已然成型，陳廣域是最知道它是如何從零開(kāi)辟、一小塊一小塊鋪就的，從“電子社?？?rdquo;起步，像推土機(jī)一般，在全國(guó)60個(gè)城市打通了電子支付和社保系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在微信上掛號(hào)、繳費(fèi)、社保報(bào)銷，使騰訊能力在醫(yī)療上落地生根。
隨著戰(zhàn)事演進(jìn)、時(shí)間推移，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的聲量愈發(fā)強(qiáng)大，云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)滲透到方方面面，互聯(lián)網(wǎng)公司激烈角逐，火光四起，騰訊大廈里更多人坐不住了，躍躍欲試地加入了TO B新戰(zhàn)場(chǎng)。
智慧零售部門在2017年末才剛成立，可以看到海景的辦公室卻總空空蕩蕩，總經(jīng)理田江雪的前驅(qū)部隊(duì)奔赴全國(guó)各地：香奈兒柜臺(tái)上，女隊(duì)員不停把香水往自己身上噴，設(shè)法找到讓人在線下為香水買單的訣竅；在東莞，那支主要由男同事組成的隊(duì)伍，連續(xù)數(shù)月蹲守在“都市麗人”內(nèi)衣連鎖店里，揣摩內(nèi)衣穿搭。在一些運(yùn)營(yíng)群里，他們既要當(dāng)管理員，又要扮演顧客，推廣“明日特價(jià)小黃魚(yú)”。新出現(xiàn)的崗位還包括“大媽鼓勵(lì)師”，主婦們被鼓勵(lì)著買菜、翻著花樣做菜、再分享菜。
事情是瑣碎的，戰(zhàn)略卻是宏大的：提供大場(chǎng)景、大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)支持，依靠騰訊全產(chǎn)品線，量身定做解決方案，實(shí)現(xiàn)線下門店的數(shù)據(jù)化、智能化。微信公眾號(hào)、微信支付、小程序、騰訊云等七大工具整合起來(lái)，為零售商升級(jí)換代。
其他戰(zhàn)線也紛紛開(kāi)辟，在政府合作上，騰訊云滲入城市服務(wù)的方方面面；在安全方面，程序員們從“保安”轉(zhuǎn)型成“保鏢”，七大實(shí)驗(yàn)室將自我守衛(wèi)能力拓展到了各行各業(yè)……
從2018年9月30日開(kāi)始架構(gòu)調(diào)整，至2019年3月初，已歷150余天。騰訊的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)版圖漸次清晰：構(gòu)成了支持各網(wǎng)絡(luò)公司云端計(jì)算的泛互聯(lián)網(wǎng)板塊，支持實(shí)體企業(yè)效率提升與數(shù)字化的泛企業(yè)板塊，支持政府的信息化與數(shù)字化的泛政府板塊。
多年來(lái)，這家科技公司容納了也許是中國(guó)最多的宅男程序員，他們多數(shù)不擅社交，不喜歡面對(duì)人群，在虛擬世界感到自由快樂(lè)。
而這次改革卻把他們一次性丟進(jìn)了真實(shí)世界——去超市收銀臺(tái)、內(nèi)衣店、社區(qū)門診樓、地方政府辦公室、工廠流水線，騰訊高管們稱這場(chǎng)轉(zhuǎn)型為“空軍落地”。
150天的地面戰(zhàn)，日日夜夜，感覺(jué)如何？步行、負(fù)重、在泥巴里滾，跟對(duì)手肉搏，至少在一開(kāi)始，每個(gè)人遭遇了重重困難。
困難比想象的大十倍不止
對(duì)地面戰(zhàn)場(chǎng)，馬化騰對(duì)“擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”有一番低調(diào)務(wù)實(shí)的表達(dá)：做各行各業(yè)的“數(shù)字化助手”。這個(gè)“助手”，是通過(guò)騰訊的技術(shù)能力與連接能力，幫助各行業(yè)提升效率、降低成本。
但實(shí)戰(zhàn)中，無(wú)論哪條戰(zhàn)線，都會(huì)看到人們因?yàn)椴贿m應(yīng)而步履艱難。從“用戶至上”到“客戶至上”，從“產(chǎn)品思維”到“服務(wù)至上”，從“分兵”到“合擊”，這種蛻變事實(shí)上非常痛苦。
政府合作戰(zhàn)線的困難超出了“數(shù)字廣東”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人劉若瀟的想象。他穿著剪裁合體的淺色襯衫和深色西褲，看起來(lái)更像是一名有行政級(jí)別的國(guó)企干部而非騰訊云的副總裁。這么塑造自己的外在形象，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，也是他工作的一部分。
“數(shù)字廣東”是2018年度騰訊的“1號(hào)工程”，配合廣東省政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改革政府治理。“實(shí)際困難比之前想象的大十倍不止。”劉若瀟感嘆。他每天工作14個(gè)小時(shí)，全年幾乎無(wú)休，靠喝功能飲料提神，夜里常常失眠，“這輩子就沒(méi)這么累過(guò)”。員工更是如此，一個(gè)孩子寫(xiě)信給爸爸，“（爸爸）為什么不需要睡覺(jué)吃飯”。
一家互聯(lián)網(wǎng)公司深度卷入政府改革是史無(wú)前例的。省長(zhǎng)不光自己來(lái)騰訊考察了3遍，30天接待80位市長(zhǎng)級(jí)別官員的感受誰(shuí)干誰(shuí)知道。互聯(lián)網(wǎng)公司強(qiáng)調(diào)快速迭代，要求效率。而政府則很在意政策的穩(wěn)妥。劉若瀟理解政府也很矛盾，“他又希望互聯(lián)網(wǎng)公司的活力帶來(lái)動(dòng)力，但是確實(shí)看著我們這些做法，實(shí)在心里毛毛的”。
“大家被批評(píng)慘了。”劉若瀟說(shuō)起了不少溝通誤區(qū)。他們需要重新學(xué)習(xí)，甚至自發(fā)上起了夜校，第一課叫“如何與政府溝通”，從稱呼改起：“同學(xué)”變成了“同志”。
劉若瀟迎來(lái)的第一個(gè)改革任務(wù)是“粵省事”小程序的上線。上線時(shí)間死死定在5月21日0點(diǎn)。這個(gè)小程序的目標(biāo)繁雜遠(yuǎn)大：要用最清晰的流程、最方便的操作、最少的證件要求，把人們最常辦理的一百多個(gè)政務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)。
馬化騰每?jī)芍軈⑴c一次討論，光是字號(hào)就提了5次意見(jiàn)。
在安全戰(zhàn)線，痛苦是更加肉眼可見(jiàn)的。半年過(guò)去，桌面安全產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人方斌才剛剛認(rèn)識(shí)客戶，“會(huì)很慌”，客戶聽(tīng)他講完安全形勢(shì)有多么嚴(yán)峻，總是反問(wèn)，“那又怎樣呢？”——2018年初方斌曾認(rèn)為“都不用干就能躺著完成KPI”，團(tuán)隊(duì)?wèi){借手游模擬器技術(shù)，拿下了“吃雞”游戲十分之一用戶，結(jié)果先是版號(hào)政策，用戶無(wú)法變現(xiàn)，地面戰(zhàn)爭(zhēng)啟動(dòng)后，游戲部分干脆從團(tuán)隊(duì)剝離了——如今他要幫客戶一一去分析它們被黑客盜取的數(shù)據(jù)（比如大量婦幼醫(yī)院產(chǎn)檢母親的數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)多數(shù)連鎖酒店很全的開(kāi)房數(shù)據(jù)），以證明安全問(wèn)題不是想象、編造的。
方法笨拙，收效甚微。“過(guò)程來(lái)來(lái)回回，相當(dāng)、相當(dāng)?shù)耐纯唷F(tuán)隊(duì)的角色也一下多了很多，前端的BD、銷售、售前、交付、售后……”方斌的焦慮程度到達(dá)了十四年來(lái)的峰值。“突然找不到方向，找不到目標(biāo)，找不到你的客戶了。”方斌說(shuō)，“真的很撕裂。”
除此之外，還有一些隱形痛苦是由不理解帶來(lái)的。智慧零售部門總經(jīng)理田江雪給人一種很柔和、知性的印象，說(shuō)話溫聲細(xì)語(yǔ)，思索時(shí)擰起眉心。她沒(méi)有化妝，頭發(fā)也隨意地扎起，在自己辦公室的停留顯得很臨時(shí)——實(shí)際上也是，一年大概有300天，她四處奔波，早晚身處不同的城市，每天見(jiàn)一個(gè)零售企業(yè)老板。
有的零售商對(duì)騰訊能力的想象遠(yuǎn)離實(shí)際，比如要求在微信上單開(kāi)一個(gè)入口，比如說(shuō)能不能把微信開(kāi)機(jī)頁(yè)面的地球換成一個(gè)月餅。田江雪得一一耐心解釋。
而投身漫長(zhǎng)醫(yī)療戰(zhàn)線的鄭冶楓博士相信，組織的決心是最重要的。他有一雙科學(xué)家的干凈、專注的眼睛。連續(xù)3個(gè)月，他在美國(guó)搜索馬化騰的新聞，“他每次對(duì)外講話我都有研究”，騰訊得到科技部認(rèn)證讓他稍感放心，“變成國(guó)家隊(duì)，那不能說(shuō)今天做明天不做了吧”，最終決定前，又與湯道生視頻談了45分鐘。這位前西門子醫(yī)學(xué)影像AI科學(xué)家在美國(guó)生活了17年，他遙遙觀望，像貓鼬一樣小心，反復(fù)確認(rèn)一家中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司在醫(yī)療上的決心。
然而決心是一回事，環(huán)境是另一回事。2018年初，鄭冶楓離開(kāi)家人，獨(dú)自回國(guó)加入騰訊優(yōu)圖實(shí)驗(yàn)室，帶領(lǐng)一支13人的核心算法團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)訓(xùn)練AI識(shí)別癌癥影像?？墒紫茸屗泽@的是國(guó)內(nèi)醫(yī)院的信息化孤島程度。合作的三甲醫(yī)院科室間傳圖像，“需要派個(gè)學(xué)生拿U盤物理地拷來(lái)拷去”。訓(xùn)練AI認(rèn)識(shí)一種癌癥至少需要四五千份標(biāo)注圖像。每份圖像兩到三個(gè)醫(yī)生一起標(biāo)，“每個(gè)人理解不一樣，你從哪個(gè)醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的，不同醫(yī)生標(biāo)出來(lái)的差距比較大”。
方差過(guò)大，機(jī)器沒(méi)法學(xué)。“一會(huì)兒告訴機(jī)器是A，下一個(gè)同樣圖像又告訴它是B……機(jī)器就亂掉了。”訓(xùn)練崩潰。AI學(xué)壞了。
鄭冶楓要去解決這些他沒(méi)預(yù)料到的難題。
△“云上科技共建數(shù)字廣東”啟動(dòng)儀式。
冠軍之心
盡管困難重重，各條戰(zhàn)線的隊(duì)員在不懈地推進(jìn)、探路，慢慢培養(yǎng)著對(duì)新業(yè)務(wù)的感覺(jué)，各自摸索出打法、探出路徑來(lái)。
在安全戰(zhàn)線，方斌一直在尋求突破口。后來(lái)，萬(wàn)豪酒店用戶信息泄露事件引起業(yè)界震動(dòng)，大企業(yè)的危機(jī)提示了方斌，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)專攻企業(yè)信息安全產(chǎn)品，針對(duì)云場(chǎng)景設(shè)計(jì)安全服務(wù)。
團(tuán)隊(duì)將目標(biāo)聚焦到構(gòu)建整個(gè)行業(yè)的安全態(tài)勢(shì)上。站得更高、視野更大地做產(chǎn)品。他們推出了“安脈”，一個(gè)三甲醫(yī)院安全排名產(chǎn)品，實(shí)時(shí)更新醫(yī)院數(shù)據(jù)安全指數(shù)。在手機(jī)上，客戶就可以清晰看到主機(jī)被惡意攻擊多少次，數(shù)據(jù)是否已在暗網(wǎng)上泄露等。
方斌專門預(yù)訂了樓里最大的會(huì)議室，慶祝他們拿到第一個(gè)“大單”——雖然在過(guò)去“躺贏”時(shí)代是可以抹掉的零頭——振奮人心的100萬(wàn)。他給大家發(fā)現(xiàn)金，把調(diào)門抬得高高的， “我們邁出了很堅(jiān)實(shí)的一步”，同時(shí)也紓解了自己的情緒。得了獎(jiǎng)金的同事上臺(tái)講心路歷程，“都憋著很大的一股勁兒”。信心重新回到了方斌的團(tuán)隊(duì)。只要局面打開(kāi)，他們引以為傲的看家本領(lǐng)迅速向B端延伸。
如今大家都意識(shí)到了，TO B是一場(chǎng)漫長(zhǎng)而煎熬的戰(zhàn)爭(zhēng)，決定成敗的因素很多，信念必不可少。
陳廣域毫不諱言，“我們是典型有夢(mèng)想的人”。他總是跟團(tuán)隊(duì)說(shuō)，“我們做的事情不是掙快錢，我們干的是這個(gè)行業(yè)的最基礎(chǔ)、最有長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的事。”
可是信念不會(huì)憑空冒出來(lái)，也不會(huì)僅僅因?yàn)橐环膭啪妥匀簧L(zhǎng)。
陳廣域記得，2018年7月醫(yī)療健康事業(yè)部成立不久，他帶隊(duì)向劉熾平作第一次匯報(bào)，本以為業(yè)務(wù)太復(fù)雜、太專業(yè)，可能得先跟老板做做“知識(shí)普及”。但沒(méi)想到，劉熾平對(duì)智慧醫(yī)療的關(guān)鍵點(diǎn)了如指掌，一個(gè)小時(shí)里給了他不少啟發(fā)。
Martin（劉熾平）怎么這么懂？陳廣域有些迷惑，后來(lái)才想明白，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略執(zhí)行了這么多年，劉熾平帶著團(tuán)隊(duì)全方面掃描醫(yī)療行業(yè)，前后投資了丁香園、微醫(yī)、卓健科技等一批獨(dú)角獸，當(dāng)中的門檻、風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然還有巨大的機(jī)遇，全都摸過(guò)一遍，劉熾平對(duì)此有理解、有信心，自然明白醫(yī)療和健康事業(yè)巨大的公共和商業(yè)價(jià)值。
匯報(bào)之后的一個(gè)多月，劉熾平甚至協(xié)調(diào)，拉來(lái)微信的核心資源支持醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，陳廣域形容自己感到“狂喜”，有了這一層支持，團(tuán)隊(duì)就有了更強(qiáng)大的信念。
“一刻不停地做選擇”，陳廣域處在明顯的戰(zhàn)時(shí)興奮中，他教育團(tuán)隊(duì)，要時(shí)刻記得，自己是騰訊人，要有戰(zhàn)略眼光。到了沒(méi)人摘過(guò)的田野，先撿西瓜，再撿蘋(píng)果，不要事情做完“發(fā)現(xiàn)它只是一個(gè)棗”。
他判斷醫(yī)療AI是個(gè)冠軍瓜。騰訊有人工智能算法，有技術(shù)，有數(shù)據(jù)，還有微信場(chǎng)景，做醫(yī)療AI志在必得。這個(gè)戰(zhàn)略的第一個(gè)果實(shí)是在2017年8月發(fā)布的“騰訊覓影”，一款可以提升癌癥早期篩查精準(zhǔn)度的AI醫(yī)學(xué)影像產(chǎn)品。以食管癌篩查為例，覓影最多花上4秒，就能做出判斷，準(zhǔn)確率達(dá)到90%。
馬化騰在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了“覓影”發(fā)布的消息，評(píng)論：一小步，有希望。3個(gè)月后，騰訊入選科技部首批國(guó)家人工智能開(kāi)放創(chuàng)新平臺(tái)名單，“覓影”不僅跑出賽道，還把騰訊帶入了“國(guó)家隊(duì)”。
對(duì)信念的堅(jiān)持也給鄭冶楓帶來(lái)了好消息。一個(gè)月前他在公司附近社區(qū)醫(yī)院留了一臺(tái)AI眼底相機(jī)。他花半小時(shí)培訓(xùn)了社區(qū)年輕人：按按鈕，自動(dòng)對(duì)焦，掃描眼睛圖像上傳云端。一個(gè)月過(guò)去，AI從社區(qū)100名糖尿病患者中篩查出25名左右有眼底并發(fā)癥。這是鄭冶楓從美國(guó)回來(lái)一年來(lái)最興奮的時(shí)刻：“我們的AI，達(dá)到頂尖醫(yī)生的水平，落地到基層（幫助患者）。”
陳廣域的新老板湯道生對(duì)醫(yī)療超級(jí)上心，問(wèn)題細(xì)如蛛絲，他問(wèn)的越細(xì)，陳廣域就越開(kāi)心，他暗搓搓地希望一遍遍答下來(lái)，能“把老板培養(yǎng)成我們一樣的人”——這樣，打起仗來(lái)上下一致。他語(yǔ)速極快，不由人打斷。“你知道，有兩類人不怕死，”他說(shuō)，“年輕人不怕死，他們是初生牛犢；第二個(gè)，老人家不怕死，是因?yàn)闆](méi)有名利的負(fù)擔(dān)。”
對(duì)公司而言，“這（醫(yī)療TO B）是一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)爭(zhēng)”。對(duì)不怕死的老人家陳廣域而言，這個(gè)仗打完后他就“不遺憾了”。
騰訊濱海大廈。
地面戰(zhàn)的感覺(jué)
在政府合作戰(zhàn)線上，劉若瀟和同事打著爭(zhēng)分奪秒的仗。他們夜以繼日地加班。
0點(diǎn)，“粵省事”準(zhǔn)時(shí)上線，系統(tǒng)瞬間崩潰。項(xiàng)目經(jīng)理腿軟了。8小時(shí)后是政府新聞發(fā)布會(huì)。他們把人挨個(gè)從被窩里拖出來(lái)。搶修持續(xù)到天亮?？偹阌畜@無(wú)險(xiǎn)地通過(guò)了。
一年下來(lái)，數(shù)字廣東實(shí)施項(xiàng)目超過(guò)30個(gè)。“今年總算扛過(guò)來(lái)了。”劉若瀟露出一個(gè)有些疲憊的微笑。“數(shù)字廣東”最終成了一個(gè)典范，得到的評(píng)價(jià)是，“支撐起了廣東省今年數(shù)字政府改革”
他提到廣東省政府門口那座寫(xiě)著“為人民服務(wù)”大字的照壁。如果粵省事這樣的小程序真的利民惠民，“那我們也確實(shí)為人民服務(wù)了，我們?cè)谶@份工作中找到了意義感”。
反詐騙實(shí)驗(yàn)室是接入政府服務(wù)中特色的一環(huán)，隨著合作深入，李旭陽(yáng)也體會(huì)到前所未有的快樂(lè)：一種除暴安良的成就感。他們現(xiàn)在更多精力花在解決社會(huì)問(wèn)題上，李旭陽(yáng)說(shuō)，“先看看社會(huì)問(wèn)題哪個(gè)比較嚴(yán)重，篩選出來(lái)，匹配我們的能力，找相應(yīng)監(jiān)管單位推。我們就是幫國(guó)家做一個(gè)雷達(dá)。”看似跟機(jī)器打交道，實(shí)際上是與十萬(wàn)黑產(chǎn)過(guò)招。追擊之下，黑產(chǎn)者四處逃竄。
最初想給他的安全神獸們起名“復(fù)仇者聯(lián)盟”。聯(lián)盟不斷壯大，包括“鷹眼”反電話詐騙系統(tǒng)、“麒麟”偽基站實(shí)時(shí)定位系統(tǒng)、“神荼”反釣魚(yú)系統(tǒng)、“神偵”資金流查控系統(tǒng)，還有“神羊”“靈鯤”“神鸮”。
他們將算法模型布到運(yùn)營(yíng)商和相關(guān)部門機(jī)房里，希望通過(guò)預(yù)測(cè)犯罪阻止犯罪發(fā)生。“鷹眼”部署在北京公安后詐騙經(jīng)濟(jì)損失環(huán)比兩年前降低了67.7%，微信支付接入反詐騙實(shí)驗(yàn)室后，色情支付成功率干脆變成了0。
隨著“數(shù)字廣東”成為標(biāo)桿，“反詐騙”等服務(wù)的展開(kāi)，政府合作業(yè)務(wù)不斷深入，匯聚于“云”。這是騰訊云戰(zhàn)略最為重要的板塊之一，也是巨頭公司競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的戰(zhàn)場(chǎng)，考量著一家公司自上而下的決心。
這幾年公共事務(wù)部總經(jīng)理沈丹常陪馬化騰開(kāi)拓政府業(yè)務(wù)。馬化騰的時(shí)間表十分緊湊，“有的都不歇一晚，當(dāng)天飛到、溝通、簽約，或者再有一個(gè)晚宴，然后接著趕路”。沈丹也不愿老板如此密集“站臺(tái)”，2018年下半年，她有意識(shí)地保護(hù)馬化騰的時(shí)間。雖然她承認(rèn)，很多時(shí)候老板不僅僅是“出現(xiàn)”，很多眼看著丟了機(jī)會(huì)的時(shí)刻，“馬總親自帶隊(duì)匯報(bào)”，緊要關(guān)頭翻盤、逆轉(zhuǎn)。“他真的會(huì)去抓住任何有可能的機(jī)會(huì)。”沈丹說(shuō)。
智慧零售戰(zhàn)場(chǎng)上，田江雪漸漸生出了一種直覺(jué)，“其實(shí)我們是責(zé)無(wú)旁貸的。”這同時(shí)也增長(zhǎng)了她的信念。她一直在尋找互聯(lián)網(wǎng)如何讓社會(huì)更美好的答案。這也許解釋了她團(tuán)隊(duì)的熱情。
有一次，為了爭(zhēng)奪智慧零售的同一家服飾行業(yè)的服務(wù)商，薄碩桐和隊(duì)友們與作風(fēng)強(qiáng)悍的友軍在走廊上正面相遇了?？蛻糨喎M(jìn)入雙方房間談判，拉鋸了8個(gè)小時(shí)。
最終，那位客戶要求跟公司高層對(duì)話。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上11點(diǎn)了，薄覺(jué)得不可能，“那家服務(wù)商在騰訊體量小到不能再小”。但立刻，副總裁Davis、集團(tuán)總裁劉熾平都在電話那頭了。“我看到了公司的決心。”薄碩桐說(shuō)。他們贏得了那場(chǎng)談判。
田江雪和她的隊(duì)伍越來(lái)越了解“地面戰(zhàn)的感覺(jué)”了。以前做TO C，產(chǎn)品出來(lái)就像空軍扔炸彈，第一時(shí)間就有反饋，成敗清晰。“TO B 卻是小火慢慢燉。”她說(shuō)。燉的過(guò)程漫長(zhǎng)，要調(diào)節(jié)火候，加料、減料。心態(tài)上也要調(diào)到TO B的頻道，“以別人的成功為成功”。
永輝超市率先收到了騰訊集結(jié)全公司能力定制的智慧解決方案包——以選址為例，不再憑經(jīng)驗(yàn)，而是在騰訊云預(yù)測(cè)銷量前提下科學(xué)布局。市場(chǎng)占有率前十的超市品牌5家變成了騰訊的盟友。
不只是智慧零售，各行各業(yè)的盟友越來(lái)越多。智慧業(yè)務(wù)與騰訊云融成一體。騰訊云開(kāi)始在游戲類、電商類、資訊社交、交通出行等多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)沖入第一。騰訊云總裁邱躍鵬對(duì)此的理解是：“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，是一個(gè)我們和合作伙伴、和客戶一起打造的時(shí)代。”
田江雪相信“第一”的故事是這樣來(lái)的：開(kāi)頭沒(méi)人相信人類能在4分鐘內(nèi)跑完一英里，但當(dāng)?shù)谝粋€(gè)跑進(jìn)4分鐘的人出現(xiàn)，接下來(lái)一年能有15個(gè)人同樣做到。這是關(guān)于信念的故事。她認(rèn)為騰訊這群人，就是在干這樣的事。
尾聲
新戰(zhàn)場(chǎng)的故事仍在激烈地發(fā)生著。這些故事讓人想起騰訊的一次團(tuán)建，高管們一起徒步戈壁，一天走完痛苦不堪，26公里之后，有兩位不肯走了，但馬化騰和劉熾平非走完不可，還戲劇性地任命其中以風(fēng)格率性著稱的高管為紀(jì)律委員，最后所有人一起走到了終點(diǎn)。某種程度上，騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的變革就像一次漫長(zhǎng)的徒步，一旦達(dá)成共同信念，一切也就高速地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。
多年以后，回想起2018年騰訊的危機(jī)與變革，故事也許會(huì)有不同版本。譬如外人掀開(kāi)屋頂，好奇里面發(fā)生了什么，但有些內(nèi)心感受只屬于屋子里的人。比如那次午餐中，湯道生曾欲言又止；比如，香港會(huì)議中，馬化騰苦思突圍：“苦不是人怕的東西，人只怕沒(méi)事兒干。你也許敗，你也許勝，但是你總有一個(gè)地方可以去爭(zhēng)取。要有戰(zhàn)場(chǎng)，要有能勝利的地方。”
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